Die Herausforderungen vor der Einführung des neuen Garderobensystems

Frage:

Bevor ihr euch für den Einsatz unseres digitalen Garderobensystems entschieden habt – wie sah bei euch der Alltag mit dem alten, analogen System aus? Was waren die größten Herausforderungen oder Stressfaktoren im täglichen Betrieb der Garderobe?

Antwort (GF36):

Die größte Problematik mit dem alten System war ganz klar der Umgang mit verlorenen Garderobenmarken. Das liegt einfach daran, dass die Gäste ja physisch etwas in die Hand bekommen haben – und das konnte schnell verloren gehen.

Bei Konzerten war das weniger dramatisch, da kam das vereinzelt mal vor. Aber bei unseren Partys, wo die Gäste auch mal ordentlich getrunken haben, ist das wirklich regelmäßig passiert. Das Problem daran: Wenn jemand so eine verlorene Marke auf dem Boden findet, kann er einfach zur Garderobe gehen und sich das Kleidungsstück aushändigen lassen.

Und wir können das nicht nachvollziehen. Bei 1.500 Gästen – oder manchmal 2.000 bis 3.000 im Durchlauf – ist es schlicht nicht möglich zu überprüfen, ob jemand wirklich der Besitzer ist. Wenn eine Marke abgegeben wird, mussten wir automatisch davon ausgehen, dass der- oder diejenige auch die Jacke abgegeben hatte.

Dadurch kam es eigentlich fast jedes Wochenende zu Verlustmeldungen. Und das hatte natürlich Folgen – bei uns im Büro bedeutete das jedes Mal Aufwand. Es meldet sich dann jemand: „Ich habe meine Jacke verloren.“ Wir betreiben vier Läden – da ist oft nicht mal klar, in welchem er oder sie überhaupt war. Dann müssen wir herausfinden: Was wurde verloren? Ist das überhaupt noch in der Garderobe?

Das musste dann geprüft werden. Wir haben geschaut: Hängt da noch was? Liegt da noch was? Das bedeutete jedes Mal Aufwand in der Nachbereitung, gerade montags und dienstags nach dem Wochenende. Da kamen wirklich viele E-Mails rein.

Frage:

Gab es noch andere Faktoren, die euch das Arbeiten mit dem bisherigen System erschwert haben?

Antwort (GF36):

Ja, ein zweites großes Problem war der Ablauf an sich – auch baulich bedingt. In unserer Garderobe war es bisher so: Ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin hat mit dem Gast den Check-in gemacht, also kassiert, die Marke rausgegeben, und dann die Info an den Kollegen weitergegeben, auf welchen Haken die Jacke soll.

Das hat das ganze System natürlich verlangsamt, vor allem bei Konzerten. Wir haben eine Stunde Zeit, um 1.500 Leute durch die Garderobe zu bringen. Wenn das nicht klappt, verpassen die Gäste den Support oder sogar den Hauptact – das darf eigentlich nicht passieren. Aber mit dem alten System war das eine echte Herausforderung.

Bargeld, Kassenführung und der Umgang mit Geld im alten System

Frage:

Wie sah es bei euch vor der Einführung des neuen Systems mit dem Thema Bargeld aus? Gab es beim Handling mit Geld, beim Kassiervorgang oder in der Abrechnung irgendwelche Schwierigkeiten oder erhöhten Aufwand?

Antwort (GF36):

Vorher lief alles ausschließlich über Bargeld. Das heißt: Man musste Wechselgeld bereitlegen, das eingenommene Geld am Ende zählen – und die Garderobenkraft war für all das verantwortlich.

Natürlich passieren da auch mal Fehler. Es wurde schon mal falsch rausgegeben, das kam vor. Das sind eben die klassischen Probleme, die man mit Bargeld hat. Es ist zusätzlicher Aufwand, und man hat immer das Risiko, dass was nicht stimmt.

Auswirkungen des alten Systems auf Betrieb, Personal und Gäste

Frage:

Wie hat sich das vorherige manuelle System auf euren Betrieb ausgewirkt – speziell auf euer Personal und auf das Erlebnis der Gäste?

Antwort (GF36):

Die Gäste waren natürlich nicht begeistert, wenn es an der Garderobe lange gedauert hat – was eben oft der Fall war. Manche kommen fünf Minuten vor Konzertbeginn und erwarten, noch in die erste Reihe zu kommen. Das ist illusorisch, aber solche Gäste hat man eben.

Trotzdem ist es natürlich ärgerlich, wenn nach dem Konzert nochmal eine Dreiviertelstunde an der Garderobe angestanden werden muss. Das trübt das Erlebnis, ganz klar.

Was die Gebühr betrifft – damals haben wir zwei Euro genommen – das war im Prinzip kein großes Thema. Die meisten fanden das in Ordnung. Aber es gab schon immer wieder Gäste, die gesagt haben: „Ich hab kein Bargeld dabei – und wenn ich nicht mit Karte zahlen kann, dann will ich die Garderobe nicht nutzen.“ Und das war dann natürlich ein Problem.

Akzeptanz und Erfahrungen des Personals mit dem alten System

Frage:

Gab es unter euren Mitarbeitenden Unzufriedenheit mit dem Ablauf? Oder wurde das System einfach so hingenommen und akzeptiert?

Antwort (GF36):

Die Mitarbeitenden haben das System weitgehend akzeptiert. Es gab sogar eine frühere Version – das war noch komplizierter. Schon etwas länger her, ich glaube vor Corona.

Das war ein System mit Druckern und Eingabefeldern. Man musste ein Etikett ausdrucken und das dann an der Jacke befestigen. War aufwendig, aber es war in allen Läden so – also wurde es einfach genutzt. Aber man hat gemerkt, dass es nicht optimal war.

Erster Kontakt mit itemdrop: Erwartungen und Entscheidungsprozess

Frage:

Was war dein erster Eindruck, als du zum ersten Mal von itemdrop gehört hast oder das System ausprobiert hast? Was war für dich ausschlaggebend?

Antwort (GF36):

Ich war ganz bewusst auf der Suche nach einem Garderobensystem, das „sorgenlos“ funktioniert – also eines, das ohne viel Nachbereitung auskommt. Mich hat vor allem gestört, dass meine Mitarbeitenden montags und dienstags so viel Zeit mit Fundsachen verbringen mussten. Das ist Arbeitszeit, die ich lieber sinnvoller eingesetzt hätte.

Dann bin ich – ich weiß gar nicht mehr genau wo – auf euch gestoßen. Ich glaube, es war ein Artikel bei LinkedIn. Ich hatte mir vorher viele andere Systeme angeschaut, auch welche mit QR-Codes – aber das fand ich für die heutige Zeit noch immer zu umständlich.

Wenn wir etwas Neues installieren, dann soll es wirklich effizient sein – es soll Zeit und Ressourcen sparen. Und itemdrop war das erste System, das diesen Anspruch aus meiner Sicht wirklich erfüllt hat.

Der Umstieg auf das neue System – Umsetzung und erster Praxiseinsatz

Frage:

Wie habt ihr den Umstieg auf itemdrop organisiert? Wie schwierig oder einfach war der Übergang vom alten zum neuen System?

Antwort (GF36):

Wir haben einen klaren Schnitt gemacht – keinen Parallelbetrieb, keine Testphase mit beiden Systemen. Wir haben vorher mehrfach telefoniert, uns alles genau erklären lassen und dann entschieden: Wir testen das direkt im Echtbetrieb, in einem unserer Läden, während der Konzertsaison. Damit wir das System auch unter realem Stress testen können.

Das hat an dem Abend sehr gut funktioniert. Wir haben eine Schulung mit unserem Garderobenpersonal gemacht – ich fand, das ging schnell. Innerhalb von einer Stunde hatten wir den Großteil fit gemacht.

Auch die Nachtschichtleiter haben wir geschult, insbesondere im Umgang mit möglichen Problemsituationen und im Troubleshooting. Die haben das System ebenfalls schnell verstanden. Ich würde sagen: Das System ist so aufgebaut, dass es sich problemlos an einem Abend implementieren lässt.

Kommunikation mit Gästen und Umstellung auf Kartenzahlung

Frage:

Wie habt ihr eure Gäste über die Umstellung informiert – insbesondere über die Kartenzahlung?

Antwort (GF36):

Wir haben das einmalig auf unseren Social Media Kanälen angekündigt: Die Garderobe funktioniert ab sofort bargeldlos, nur noch Kartenzahlung.

Und dann haben wir das direkt umgesetzt. Wir haben bewusst nicht mit zwei Systemen gleichzeitig gearbeitet, weil wir das neue System gleich richtig und unter Volllast testen wollten.

Es gab natürlich ein paar Gäste, die überrascht waren, dass sie nicht mehr bar zahlen konnten – aber insgesamt hat das sehr gut funktioniert.

Es kommt natürlich auf die Gästestruktur an. Je älter das Publikum, desto weniger verbreitet ist das Kartenzahlen. Wir haben ja bei Konzerten alle Altersgruppen – da braucht es dann mal mehr, mal weniger Erklärung. Aber bei 1.500 Gästen sind das vielleicht zehn Leute, die dann sagen: „Dann geb ich meine Jacke eben nicht ab.“ Das ist verkraftbar.

Zusammenarbeit mit itemdrop während der Einführung – Betreuung, Schulung, Umsetzung

Frage:

Wie hast du die Zusammenarbeit mit itemdrop während der Implementierung erlebt? Hattest du das Gefühl, gut betreut zu sein? Gab es ausreichend Support, z. B. bei Rückfragen, Anpassungen oder technischen Themen?

Antwort (GF36):

Die Betreuung war wirklich sehr gut. Unsere Fragen wurden immer schnell beantwortet – und zwar nicht nur tagsüber. Selbst abends um 23 oder 24 Uhr kam noch eine Rückmeldung.

Was mir besonders positiv aufgefallen ist: Die Schulung der Nachtschichtleiter war sehr gut vorbereitet. Die hatten natürlich viele Fragen und auch ein paar konkrete Anpassungswünsche – die wurden nach den ersten Einsätzen direkt umgesetzt. Dieses direkte Feedback aus der Praxis wurde ernst genommen und hat den Betrieb spürbar vereinfacht.

Ein Beispiel: Für uns endet der „Tag“ nicht um Mitternacht, wie es im klassischen Tagesgeschäft üblich ist, sondern wenn der Laden tatsächlich schließt – also ggf. auch erst um sieben Uhr morgens. Abrechnungstechnisch mussten die Filter also entsprechend angepasst werden.

Das wurde von itemdrop sehr schnell umgesetzt. Jetzt können wir die Umsätze exakt für unsere internen Zeiträume anzeigen lassen.

Ein anderes Thema: Unsere Mitarbeiter arbeiten unter hoher Taktung, teilweise sehr schnell. Da ist es anfangs öfter passiert, dass sie beim Auschecken einen Schritt übersehen haben. Auch darauf wurde reagiert – itemdrop hat die Menüführung angepasst, sodass dieser Schritt nun besser im Blick behalten wird. Das hat gut funktioniert. Ich war damit sehr zufrieden.

Die größten Vorteile für den Betrieb – Effizienz, Kontrolle, Transparenz

Frage:

Wenn du die für euch wichtigsten Vorteile des neuen Systems benennen müsstest – was sticht für dich besonders hervor? Welche Funktionen oder Eigenschaften von itemdrop waren aus deiner Sicht am hilfreichsten?

Antwort (GF36):

Ein ganz großer Vorteil ist, dass die Gäste keine physische Garderobenmarke mehr bekommen. Das allein eliminiert schon viele der alten Probleme – keine verlorenen Marken, keine Diskussionen, kein Missbrauch.

Dazu kommt die Zeitersparnis. Die Prozesse an der Garderobe laufen deutlich schneller ab. Und dass kein Bargeld mehr an der Garderobe im Umlauf ist, ist ein Sicherheits- und Organisationsvorteil – auch wenn Bargeld auf dem Kiez natürlich immer noch eine Rolle spielt.

Ein weiterer Punkt: Wir haben jetzt jederzeit eine sehr klare Übersicht über unsere Garderobeneinnahmen – wann, wie viel, in welcher Location. Und: Da wir drei verschiedene Garderoben im Einsatz haben, ist es enorm hilfreich zu sehen, welche gerade wie stark ausgelastet ist. So können wir gezielt steuern, wohin wir Gäste leiten und wo ggf. Personal verstärkt eingesetzt werden muss.

Der „WOW“-Moment nach der Einführung

Frage:

Gab es einen Moment, an dem dir wirklich klar wurde: Okay wow, das neue System hat sich gelohnt?

Antwort (GF36):

Ja – der Montag nach dem ersten Wochenende. Da kamen einfach deutlich weniger E-Mails wegen Fundsachen rein. Wirklich erheblich weniger. Ich würde sagen: der Aufwand wurde um bis zu 90 % reduziert.

Natürlich gibt es weiterhin Gäste, die irgendwo im Club etwas verlieren – das wird man nie ganz verhindern. Aber was die Garderobe betrifft, ist das Problem so gut wie verschwunden. Früher hatten wir nach jedem Wochenende garantiert mindestens einen Vorfall. Jetzt vielleicht noch alle sechs Wochen mal. Das macht nicht nur den Betrieb entspannter – es spart auch bares Geld. Denn wenn eine Wellenstein-Jacke oder ein anderer teurer Gegenstand ersetzt werden muss, ist das natürlich auch ein Kostenfaktor.

Spürbare Veränderungen seit der Einführung – Arbeitsweise, Verhalten, Stresslevel

Frage:

Was hat sich seit der Einführung des digitalen Systems in deinem Betrieb ganz konkret verändert? Wie wirken sich die Veränderungen auf eure Mitarbeitenden und die Gäste aus?

Antwort (GF36):

Unsere Mitarbeitenden kommen sehr gut mit dem System klar. Nach der Schulung gab es viele positive Rückmeldungen – es ist für sie deutlich angenehmer zu bedienen als das alte System.

Früher war es so: Einer kassiert, einer hängt auf. Jetzt kann jeder Mitarbeitende selbstständig den gesamten Prozess abwickeln. Das ist bei unserer baulichen Situation ein riesiger Vorteil, weil wir flexibler und schneller agieren können.

Auch für die Mitarbeitenden macht es mehr Spaß – einfach, weil die Gäste entspannter sind. Wenn die Abläufe reibungsloser laufen, ist die Stimmung besser.

Ein weiterer Vorteil ist, dass wir heute viel präziser einschätzen können, wie stark einzelne Garderoben genutzt werden. Das hilft uns z. B. auch bei der langfristigen Personalplanung. Wir können jetzt besser entscheiden: Wann lohnt es sich, bestimmte Garderoben noch offen zu halten – etwa in Monaten wie Mai oder Juni? Solche Entscheidungen lassen sich nun datenbasiert treffen.

Auswirkungen auf das Gästeerlebnis und den Ablauf im Club

Frage:

Wie hat sich aus deiner Sicht das Erlebnis für eure Gäste verändert? Und wie wirkt sich das neue System auf den Gesamtbetrieb in der Nacht aus?

Antwort (GF36):

Für die Gäste ist die Situation heute klar besser. Der Garderobenprozess läuft schneller ab – sowohl bei Konzerten als auch bei Partys.

Früher war es so: Wenn an der Garderobe ein Problem auftrat, hat das oft den gesamten Betriebsfluss gestört. Das ist jetzt deutlich seltener der Fall. Insgesamt ist der Ablauf in der Nacht ruhiger und entspannter – nicht nur für das Garderobenpersonal, sondern auch für unsere Nachtschichtleiter.

Was dabei interessant ist: Der Gast merkt oft gar nicht direkt, dass sich etwas geändert hat – er hat ja keinen Vergleich zum früheren Zustand. Aber der Unterschied ist da, und er ist spürbar – vor allem für uns im Betrieb.

Mehr Verantwortung und bessere Nachvollziehbarkeit durch digitale Prozesse

Frage:

Gab es durch itemdrop Veränderungen in der Art, wie eure Mitarbeitenden arbeiten? Hat das System dazu beigetragen, Prozesse transparenter oder nachvollziehbarer zu machen?

Antwort (GF36):

Definitiv. Durch das System kann jetzt jeder Mitarbeitende selbstständig kassieren und aufhängen – das war vorher nicht möglich. Früher musste man darauf warten, dass der Kollege den Drucker bedient oder mit der Kasse fertig ist. Jetzt ist jede Person für ihren eigenen Ablauf verantwortlich.

Das macht die Mitarbeitenden flexibler, unabhängiger – und ich glaube auch, dass es ihnen mehr Spaß macht. Jeder hat seinen Bereich, für den er oder sie verantwortlich ist.

Ein weiterer Punkt ist die Kontrolle. Da alle Geräte nutzerbezogen laufen – also mit einer eindeutigen Gerätenummer – können wir im Nachgang nachvollziehen, wer was gemacht hat. Das heißt nicht, dass wir jeden Schritt kontrollieren. Aber wenn Fehler passieren – und das tun sie immer mal – dann können wir das jetzt analysieren.

Wenn es zum Beispiel immer wieder der gleiche Mitarbeitende ist, bei dem Dinge nicht sauber laufen, können wir das erkennen und überlegen: Passt diese Person auf diese Position? Oder wäre sie in einer anderen Rolle besser aufgehoben?

Das gibt uns die Möglichkeit, genauer hinzusehen und strukturiert gegenzusteuern – das war vorher nicht möglich.

Einheitliches System über mehrere Standorte – Synergien im Betrieb

Frage:

Ihr betreibt mehrere Clubs auf der Reeperbahn. Welche Vorteile seht ihr durch den Einsatz eines einheitlichen Garderobensystems über alle Standorte hinweg?

Antwort (GF36):

Für uns ist das ein klarer Vorteil. Wir haben vier Läden auf der Reeperbahn – und dadurch, dass überall das gleiche System läuft, ergeben sich direkte Synergien.

Einerseits für die Gäste: Viele von ihnen besuchen mehrere unserer Locations oder wandern von einer in die andere. Wenn sie das System einmal verstanden haben, wissen sie sofort, wie es funktioniert – das spart Erklärungsaufwand und sorgt für einen durchgängigen Ablauf.

Andererseits für unser Personal: Unsere Mitarbeitenden sind standortübergreifend im Einsatz. Früher musste man sich bei einem Wechsel in einen anderen Laden oft neu einarbeiten – jetzt ist das nicht mehr nötig. Neue Mitarbeitende müssen nur einmal geschult werden, weil das System überall gleich funktioniert.

Das war auch ein Grund für uns, das System in allen Locations zu integrieren – weil es einfach betriebswirtschaftlich sinnvoll ist.

Reaktionen der Gäste auf das neue System

Frage:

Wie haben eure Gäste auf das neue System reagiert? Gab es anfangs Unsicherheiten oder hat sich das schnell eingespielt?

Antwort (GF36):

Unser Stammpublikum hat sich sehr schnell daran gewöhnt. Bei der XXL-Party zum Beispiel wissen mittlerweile alle, wie es läuft – da gibt’s am Abend keine Rückfragen mehr.

Bei Konzerten ist es etwas anders – da kommen viele Gäste zum ersten Mal in unsere Locations. Dort muss man gelegentlich noch etwas erklären, aber das funktioniert gut. Wir haben überall Hinweisschilder an den Garderoben angebracht, und viele schauen sich einfach ab, was die Leute vor ihnen machen.

Insgesamt kann man sagen: Das System wurde sehr gut angenommen. Und es funktioniert im Alltag reibungslos.

Empfehlung an andere Unternehmen

Frage:

Was würdest du anderen Clubs oder Veranstaltern raten, die überlegen, ihr Garderobensystem zu digitalisieren? Für wen ist itemdrop aus deiner Sicht besonders geeignet?

Antwort (GF36):

Ich würde das System ganz klar weiterempfehlen – vor allem an Unternehmen, die aktuell noch mit einem System arbeiten, bei dem Gäste etwas in die Hand gedrückt bekommen. Solche Lösungen sind aus meiner Sicht immer langsamer als itemdrop.

Ein weiterer Punkt: Der Aufwand in der Nachbereitung wird mit itemdrop erheblich reduziert. Und das ist ein sehr relevanter Vorteil für jedes Unternehmen.

Grundsätzlich eignet sich das System für jeden Betrieb, der eine Garderobe hat – vor allem für solche mit hoher Gästeanzahl oder viel Wechsel im Publikum. Es ist schnell, unkompliziert und weitgehend selbsterklärend. Das kann im Prinzip in allen Branchen sinnvoll sein, wo Gäste Kleidung abgeben.

Zusammenarbeit mit dem Team von itemdrop

Frage:

Wie würdest du die Zusammenarbeit mit itemdrop insgesamt beschreiben – sowohl während der Implementierung als auch im laufenden Betrieb?

Antwort (GF36):

Die Zusammenarbeit war und ist sehr gut. Es wurde immer schnell reagiert – auch abends, auch am Wochenende. Ich erinnere mich an einen Fall, da kam am Freitagabend etwas nicht wie geplant – und am Samstag ist dann jemand aus eurem Team aus Düsseldorf nach Hamburg gefahren. So ein Support ist selten.

Und das sage ich jetzt nicht aus Höflichkeit – das war wirklich professionell. Unsere Fragen wurden immer zeitnah beantwortet, Probleme wurden gelöst, Rückmeldungen wurden aufgenommen und umgesetzt.

Ehrlich gesagt: So eine Zusammenarbeit würden wir uns auch von anderen Partnern wünschen. Wir fühlen uns sehr gut betreut.

Wünsche für die Zukunft

Frage:

Gibt es noch Funktionen oder Ideen, die ihr euch für das Produkt wünschen würdet?

Antwort (GF36):

Ein Wunsch wäre, dass man sich als Betreiber besser auf potenzielle Probleme bei der Zahlungsabwicklung vorbereiten kann – z. B. wenn Banken oder Kartenzahlungssysteme an einem Abend gestört sind.

Wenn man da frühzeitig einen Hinweis oder eine Fallback-Lösung hätte, wäre das hilfreich – einfach, um den Betrieb aufrecht zu erhalten.